Multas por Cancelamento de Pacotes Turísticos: Direito ou Abuso?

Como texto para este mês de férias, busquei um tema que afeta a muitos nesta época do ano – o cancelamento de pacotes turísticos. Atualmente é comum que a grande maioria dos consumidores comprem pacotes turísticos, nacionais e internacionais, de forma parcelada. E, apesar de ser uma boa forma de viabilizar a viagem de verão da família, certo é que, em diversas oportunidades, a facilidade se transmuda em tortura.

É o caso da família que passa por alguma situação que inviabiliza sua viagem, e se vê na contingência de necessitar do cancelamento da mesma, que já está toda paga, ou quase toda paga. E, ao procurar a agência de viagens, vem a descobrir que há em seu contrato com aquela, uma cláusula que estabelece a perda integral do preço pago, em caso de cancelamento do serviço.

Mas as agências de viagem podem agir desta forma? Referido contrato estaria correto?

Em que pese nossos Tribunais – incluindo o STJ – já terem fixado entendimento contrário a este modo de agir das agências de viagem, é fato que, diuturnamente, tais empresas continuam agindo desta forma, contrariando de forma explícita o Código de Defesa do Consumidor. Assim, a ideia principal deste texto é dar a você, leitor, uma ideia clara de quais são os seus direitos – e os direitos da agência de turismo – em caso de cancelamento de pacotes turísticos, a partir da análise de uma decisão do Superior Tribunal de Justiça – STJ, exarada em 2013.

O caso: Um consumidor desistiu desistiu de um pacote turístico de 14 dias para Turquia, Grécia e França, que havia comprado. Uma vez que a agência de turismo se recusou a devolver-lhe o valor pago, o mesmo propôs contra aquela ação de rescisão contratual cumulada com repetição do indébito, postulando a restituição do valor pago pelo pacote.

O juízo de primeiro grau julgou o pedido procedente e determinou que a agência restituísse ao autor de 90% do valor total pago pelo pacote. A empresa apelou ao Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que reconheceu como válida a cláusula penal constante do contrato firmado entre as partes, e, consequentemente, permitiu a aplicação de multa de 100% do valor pago, pelo cancelamento.

Inconformado, recorreu o consumidor ao STJ.

O recurso foi relatado pelo Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, que entendeu ser abusivo o valor da multa contratual estabelecido em 100% sobre o montante pago pelo pacote de turismo. Todavia, entendeu também o Ministro relator que a agência não podia suportar todo o prejuízo sozinha, uma vez que não havia dado motivo para o cancelamento – sua parte no contrato havia sido cumprida.

Assim, fixou o STJ em votação unânime, acompanhando o Relator, que a agência deveria devolver ao consumidor 80% do valor do pacote comprado, retendo para si 20% para o custeio dos serviços que haviam sido prestados até o cancelamento.

Decisão, a nosso ver, que se coaduna com as legislações civil e consumerista brasileiras.

Referida decisão fundou-se no entendimento de que a perda total do valor pago pelo consumidor, violaria os incisos II e IV do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que diz:

“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(…)

IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:(…)

III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.”

Assim, qualquer cláusula contratual que subtraia do consumidor a possibilidade de reembolso, ao menos parcial, de quantia paga antecipadamente por serviço que não fruiu – por cancelamento – é nitidamente abusiva. Este foi o entendimento do Relator, em seu voto.

Permitir a cobrança integral da multa contratual – ou mesmo um valor muito alto para ela, seria compactuarmos com o enriquecimento ilícito da empresa, em detrimento do consumidor.

Com base nessa decisão, podemos concluir que o consumidor tem direito de ser ressarcido por valores pagos antecipadamente por pacote turístico, caso necessite cancelar o mesmo. E a medida fixada pelo STJ, de 80% de ressarcimento e 20% de multa contratual em favor da empresa, é uma medida balanceada que, no nosso entender, garante a equidade para os dois lados da relação contratual existente entre consumidor e agência de turismo.

E, o mais importante, quando for contratar uma agência de turismo, preste bastante atenção à política de cancelamento oferecida pela mesma. Veja se ela segue o padrão da decisão do STJ, citada acima, e age de forma justa com seu consumidor, ou se ela demandará uma ação judicial para ressarcimento, caso você seja obrigado a cancelar seu pacote.

Afinal, um contrato justo com o consumidor também faz parte da qualidade do serviço prestado.


Oliver Alexandre Reinis, Advogado
Oliver Alexandre Reinis
Advogado. LL.M. em Direito de Negócios.  Membro do IBAP – Instituto Brasileiro de Advocacia Pública. Membro da ALADA – Academia Latino Americana de Direito Ambiental. Membro da APET – Associação Paulista de Estudos Tributários. Ex-Conselheiro do Conselho Municipal de Planejamento e Desenvolvimento Socioambiental de Ilhabela. Ex-Membro do Grupo Setorial do Gerenciamento Costeiro do Litoral Norte – GS-GERCO LN, biênio 2013/2014.

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