Chuvas de fim de ano e cancelamento de reservas na hotelaria

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Estou em Ilhabela, no litoral norte de São Paulo, e tenho acompanhado com pesar as consequências das fortes chuvas que caíram aqui nos dias que antecederam o Natal. Obviamente que o maior problema a ser enfrentado são as famílias que ficaram desamparadas, com casas inundadas e bens destruídos.

Mas não podemos esquecer as consequências que esses fatos “naturais” (explicarei as aspas ao final), causam também na economia local. Fato é que todo o litoral norte de São Paulo (como os litorais da maioria dos Estados), vive do turismo sazonal. Nesta época do ano pousadas, hotéis, restaurantes e demais empresas locais tiram seu sustento anual, que garantirá o pagamento de seus funcionários e contas praticamente para todo o ano de 2015 – e a própria subsistência da empresa.

E em conversas com amigos e clientes que possuem negócios aqui, principalmente os de hospedagem, tenho ouvido muitas histórias sobre cancelamentos de reservas por conta do medo dos turistas de novas enchentes ou quedas de barreiras e estradas. E muitas dúvidas sobre como a legislação de turismo nacional trata essa questão.

Vamos então a um pequeno resumo.

Lei nº 11.771/2008 (que institui a Política Nacional do Turismo), em seu artigo 23, fixa que os contratos de serviço de hospedagem podem ser tácitos ou expressos:

Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem,mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

Já o Decreto nº 7.381/2010, que regulamentou referida Lei, em seu art. 26, fixa que a “troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-símile, realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos, e o hóspede, ou agência de turismo que o represente” podem ser considerados “documentos comprobatórios de relação comercial entre meio de hospedagem e hóspede. Ou seja, podem ser considerados o pré-contrato entre as partes, estipulando as regras que regerão a hospedagem, e que será formalizado com o preenchimento e assinatura da Ficha Nacional de Registro de Hóspede – FNRH (art. 26, § 1º).

É importante assimilarmos os itens acima, pois o mesmo Decreto, em seu art. 20, dispõe que:

Art. 20. Na ocorrência de cancelamento ou solicitação de reembolso de valores referentes aos serviços turísticos, a pedido do consumidor, eventual multa deverá estar prevista em contrato e ser informada previamente ao consumidor.
Parágrafo único. Quando a desistência for solicitada pelo consumidor em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte do prestador de serviço não caberá multa, e a restituição dos valores pagos e ônus da prova deverão seguir o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Ou seja, a Lei e seu regulamento prevêem a retenção de uma parte do pagamento, à título de multa, em caso de cancelamento de reserva solicitado pelo consumidor (desde que não seja em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte do prestador de serviço). Todavia, ressalte-se que é uma multa, ou seja, um valor fixo (ainda que percentual) e, por força dos artigos mencionados anteriormente, que tenha sido previamente informado pelo meio de hospedagem em sua comunicação com o consumidor.

Assim, em caso de cancelamento da reserva, o estabelecimento de hospedagem poderá cobrar uma multa do consumidor, com base no art. 20, do Decreto nº 7.381/2010, desde que observadas as seguintes condicionantes:

  1. A primeira regra a ser observada é que, caso o consumidor não tenha sido informado com antecedência sobre essa multa e seu valor, o estabelecimento não pode reter nenhum valor e deve devolver o adiantamento por inteiro.
  2. Em segundo lugar, o valor não pode ser o total do que foi pago pelo consumidor, mas somente um percentual, definido como multa.

Não há, atualmente, uma regra que defina qual o máximo deste valor, mas já existem projetos de lei definindo-o como 10% do valor total da estadia – que pode ser um valor a ser seguido – mas a definição ainda cabe aos empreendimentos de hospedagem, livremente, neste momento.

Todavia, caso seja definido um valor muito alto, o mesmo pode acabar sendo contestado na Justiça, sob a tese de enriquecimento ilícito do prestador de serviços em detrimento do consumidor, tese esta que tem sido bem aceita por nossos Tribunais e gerado muitas condenações contra empresas.

Mas, além de entendermos essa questão do ponto de vista da proteção ao consumidor, devemos nos lembrar de um fato importante: Boa parte das inundações que tivemos não decorrem somente de causas naturais (e aqui explico minhas aspas).

A verdade é que obras públicas de reurbanização mal feitas e sem projeto que englobe o escoamento pluvial; rios e córregos com lixo, que afeta o escoamento de água pluvial (por falta de fiscalização); desmatamento; obras mal feitas de contenção de encostas, em estradas que já sofreram quedas de barreiras no passado – que agora se repetem nos mesmos lugares. Todos esses itens, longe de causas naturais, são irresponsabilidades do nosso Poder Público – e juntamente com as chuvas torrenciais que aqui caíram, as causas do prejuízo experimentado por estes empresários.

Por isso devemos cada vez mais acompanhar essas obras, através dos Conselhos Gestores Municipais e Estaduais, ONGs de Controle Social e assemelhados. E, por que não, cobrar judicialmente esses prejuízos de quem os causou?

Por Oliver Alexandre Reinis

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